Кто проверяет книгу жалоб и предложений

Кто проверяет книгу жалоб и предложений

Как должна вестись книга жалоб и предложений, регулирующий закон (скачать образец книги)


На одной стороне потребитель оставляет свои записи, на второй организация указывает информацию о ходе их рассмотрения. Книга жалоб и предложений составляется в одном экземпляре и является документом строгой отчетности, который может быть оформлен самостоятельно или приобретен в типографии.

  1. адрес и контактные телефоны организации, ФИО ее руководителя;
  2. адреса и контактные телефоны органов власти, которые регулируют деятельность организации.
  3. правила ведения документа;
  4. название документа;

Выбрасывать, утилизировать книгу, удалять листы или вносить в нее исправления организация не имеет права. Для списания документа его необходимо хранить не меньше одного года.

Если по истечении двенадцати месяцев книга не была заполнена полностью, период ее действия распространяется на следующий год.

  1. каждая страница книги должна быть пронумерована, даже если книга содержит незначительное количество страниц;

Жалоба в «Книге жалоб и предложений»: правила написания, примеры и рекомендации

В «Книге жалоб и предложений» также можно выразить благодарность организации или отдельным сотрудникам. Тут следует писать и различные предложения по улучшению работы организации.

«Книга отзывов и предложений» в организации ведется в единственном экземпляре. Заменить документ на новый можно, когда в действующем закончились чистые страницы.

Доступ к «Книге жалоб» должен быть предоставлен любому клиенту организации по первому требованию.

Потребитель не обязан при этом объяснять, по какой причине требуется жалобная книга.

Он не должен предъявлять сотрудникам компании какие-либо документы.

Кроме того, в обязанность администрации входит предоставить клиенту необходимые условия для заполнения документа: место, где можно удобно устроиться, и письменные принадлежности.

Отзыв, благодарность или жалоба в «Книге жалоб и предложений» — предмет для изучения не только администрации компании. Проверяющие организации, например, инспекция Роспотребнадзора, читают эти записи наравне с сертификатами качества продукции и прочей документацией.

В большинстве организаций ведется «Книга отзывов и предложений», сделанная в типографии.

Как должна быть оформлена книга жалоб и предложений

В нем клиент имеет возможность высказать свое мнение по поводу организации работы компании, а именно: выразить свое недовольство, оставить положительный отзыв или внести рациональные предложения по совершенствованию обслуживания посетителей.

Многие клиенты просят сотрудников организации выдать жалобную книгу, забывая, что современное название этого документа вовсе не книга жалоб, а книга отзывов и предложений. Подробную информацию о данном документе вы можете почерпнуть из следующего видео: В соответствии с законодательством нашей страны данную книгу обязаны иметь практически все организации, а именно предприятия сферы услуг, торговли, общественного питания, а также государственные и муниципальные учреждения.

К сожалению, у обиженного клиента банка вряд ли будет возможность пожаловаться на действия работников кредитного учреждения.

Наличие книги в отделении не является обязательным, так

Рассмотрение жалоб потребителя — как оформляется и ведется книга жалоб и предложений

Целью введения этого документа было повышение культуры обслуживания и контроля над работой предприятий. Согласно Постановлению Правительства №55 книга отзывов и предложений должна быть на каждой торговой точке, и подаваться по первому требованию потребителя, для того чтобы оставить предложение или жалобу. Законодательством (Постановление Правительства №55, Инструкция) установлены правила по оформлению жалобной книги.

Нарушение этих норм может быть причиной для , для проверки предприятия и устранения недостатков. Основные требования к книге отзывов и предложений таковы: все страницы должны быть пронумерованы (чтобы у недобросовестного поставщика не возникало желания удалить неприятную запись); книга должна быть прошнурована; печать предприятия и подпись руководителя должна быть проставлена на последней странице; на первой странице должны присутствовать все данные учреждения (юридический адрес предприятия или ИП);

Рекомендуем прочесть:  Проверка техосмотра по базе рса

Закон «О защите прав потребителей»: как оформить книгу жалоб и предложений?

Необходимость ее наличия в каждом учреждении, предоставляющем услуги гражданам, указана в Постановлении Правительства РФ №55 «Об утверждении Правил продажи отдельных видов товаров» от 19 января 1998 года и в Федеральном законе «О защите прав потребителей».

Согласно этому закону, каждый человек имеет право потребовать эту книгу и написать в ней отзыв на работу учреждения. Читайте также в нашей статье, как можно определить срок годности косметического продукта прямо в магазине при помощи интернета. к содержанию ↑ Оформление документа В настоящее время оформление книги отзывов и предложений ведется согласно правилам, указанным в приказе №346 Министерства Торговли СССР от 28 сентября 1973 года.
В нем устанавливаются следующие требования к этому документу: Страницы этой книги должны быть пронумерованы и прошиты. С целью предотвращения изъятия из нее листов, книга также должна содержать официальную печать предприятия, сделанную из сургуча, и подпись его начальника;

У кого должна быть книга отзывов, жалоб и предложений, нюансы ее оформления

Наличие книги в отделении не является обязательным, так как в соответствии с законом «О защите прав потребителей» за кредитными организациями не закреплена обязанность иметь этот документ.

Зато по требованию клиента сотрудник банка обязан предоставить посетителю бланки претензий, на которых он может высказать свое мнение по поводу качества обслуживания.

Обязанность предпринимателей регистрировать книгу отзывов и предложений в законе не закреплена. Но в целях предотвращения споров с Администрацией города или населенного пункта, а именно с отделом по защите прав потребителей и комитетом Роспотребнадзора, информацию о необходимости регистрации лучше уточнить у них.

Законодательством нашей страны не предусмотрены штрафные санкции за отсутствие регистрации данного документа.

Жалобная книга — «любимое чтиво» Роспотребнадзора

Более того: одновременно действуют нормы советских законов и современное российское законодательство.

Хранить журнал желательно на видном месте, чтобы он мог быть предоставлен посетителю по первой просьбе. Некоторые продавцы предпочитают хранить его на кассе, а отдельные предприниматели располагают его в специально оформленном уголке потребителя.

О книге отзывов находим упоминание в Правилах продажи отдельных видов товаров, которые утверждены постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. № 55. Они гласят, что продавец обязан иметь книгу отзывов и предложений. Ее необходимо предоставить покупателю по первому требованию. Каких-либо обязательных требований к форме книги и порядку ее ведения Правительство не установило.

К СВЕДЕНИЮ Техническая документация на многоквартирный дом включает в себя, помимо прочего, книгу (журнал) учета заявлений, жалоб и предложений по вопросам качества содержания и ремонта общего имущества в многоквартирном доме и предоставления коммунальных услуг. Между тем продолжает действовать Инструкция о Книге жалоб и предложений в предприятиях розничной торговли и общественного питания (далее – Инструкция).

Ответственность за отсутствие книги жалоб и предложений по закону о защите прав потребителей

В России столь подробной инструкции нет, но обязанность ведения книги предусмотрена в Правилах продажи отдельных видов товаров, утвержденных постановлением Правительства Российской Федерации от 19 января 1998 No 55.

В пункте No 8 Правил указана обязанность продавца иметь книгу отзывов и предложений и предъявлять ее клиенту по первому требованию. Так как в федеральном нормативном акте более развернутая информация относительно книги отзывов отсутствует, органы управления некоторых регионов выработали свои акты.

Например, такой как Распоряжение No 31 от 30 мая 2003 года Департамента потребительского рынка и услуг г. Москвы, где в параграфе No 15 описывается порядок ведения книги.

Самоделкино

Когда вы просите книгу отзывов и предложений, вы не обязаны сообщать, для чего она вам нужна.

к содержанию ↑ Где находится и когда предъявляется? Как правило, книга размещается в кармане стенда «Уголок потребителя» в общедоступном месте. Это не является обязательным условием, но демонстрирует соблюдение предприятием общепринятых норм открытости и заинтересованности в клиентах.
Если продавец отказывается ее предоставить, то согласно ст. 14.15 КоАП РФ он может быть оштрафован на сумму до 30 000 рублей. Книгу отзывов и предложений можно и нужно требовать во всех случаях, когда нарушаются ваши права как потребителя. Помимо жалобы, в книге можно оставить предложение или пожелание заведению.

Правда, таких записей мало, обычно покупатели просят книгу, если у них есть какие-либо претензии. Жалобу напишите в свободной форме, при этом обязательно укажите все подробности: кто, когда, что, зачем и почему.

Излагайте свои претензии сухим официальным стилем, избегая эмоций.

Не опускайтесь до оскорблений.

Жалоба для того и пишется, чтобы администрация во всем разобралась и наказала виновных.

Анонимные жалобы не рассматриваются, поэтому укажите свои данные: фамилию, имя, телефон, по возможности адрес.

Отсутствие книги жалоб и предложений

Однако сведений об этом документе в данной главе не содержится., защищающая права неопределённых лиц, отражает только вопросы защиты в суде.

Наконец, отсылает всех, кто потребляет, продаёт и оказывает услуги к постановлениям Правительства России. В ряде таких документов в то числе в действительно содержится формулировка о необходимости иметь книгу с записями отзывов, жалоб и предложений.

Нормативы, регламентирующие процесс оказания услуг надлежащего качества, обязывают размещать жалобную книгу в таком месте, где потребитель мог бы реализовать своё право без затруднений.

В частности, обязывает продавца иметь книгу отзывов и предоставлять ее по первому требованию покупателя, следовательно точное место расположения данного документа определяется самостоятельно.В каждом учреждении, оказывающем услуги, данная проблема расположения книги жалоб и предложений имеет несколько решений.

Книга жалоб и предложений

Кроме того, посетителю должно быть предоставлено удобное место для внесения записи в книгу, то есть как минимум стул и стол. При этом клиент имеет полное право не предоставлять администрации заведения никаких личных документов и оставить запись анонимно (правда в этом случае, рассчитывать на письменный ответ со стороны учреждения не придется).

Книга отзывов и предложений всегда должна храниться в организации, которой она принадлежит, передавать ее кому-либо на предмет снятия копий или проверки внесенных в нее сведений, в том числе сотрудникам надзорных структур нельзя.

Руководитель (директор или генеральный директор) компании-держателя книги отзывов и предложений или уполномоченное действовать от его имени лицо должны не реже одного раза в три месяца проверять правильность ведения документа. Единого, унифицированного образца книги нет, так что предприятия и организации могут составлять ее в свободной форме, хотя бы даже в виде тетради.

Оформление книги жалоб и предложений в 2020 году

Книга нужна для того, что бы защитить граждан от незаконных посягательств на их права и интересы. Такой акт может находиться в любой организации, однако законодатель установил перечень видов деятельности и мест, в которых обязательно наличие этого документа:

  1. торговля в розничном порядке;
  2. в банковских организациях.
  3. больницы, аптеки и т.д.;
  4. пункты общественного питания;
  5. государственное управление;

Этот перечень не исчерпывающий.

С каждым годом этот список расширяется и дополняется. Этот акт направлен на то, что бы максимально полно защитить права и интересы граждан. Во всех организациях, где должна быть книга, ее обязаны предоставить по первому требованию.

На каждую запись посетителя организации, лицо, которое ответственно за ее ведение, должно предоставить мотивированный ответ. Ответственным лицом является генеральный директор юридического лица или же ИП.

Что такое Книга жалоб?

Каково значение и законная сила?

Когда же есть нарушения ваших прав, и требуется их восстановление, то есть вы имеете какие-то требования к организации о возмещении убытков или компенсации морального вреда – пишите претензию. А если хотите, чтобы организацию проверили на предмет нарушений органы контроля и надзора, привлекли к административной ответственности, оштрафовали за нарушения – пишите жалобу в Роспотребнадзор или другие органы по подведомственности, судя по признакам нарушений (Госпожнадзор, ФМС, Гостехнадзор и т.п.).

Список орагнизаций куда можно пожаловаться доступен здесь Что бывает за пренебрежение жалобной книгой.

Какова сила жалобы потребителя на обслуживание или товар?